Expérience client : peut mieux faire !

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    En cette période de l’année, la chasse aux cadeaux est ouverte, avec son lot d’enthousiasme… et d’agacement.

    Et consciemment ou pas, nous évaluons notre « expérience client » (ensemble des émotions et sentiments ressentis avant, pendant et après l’achat) liée à ces produits ou services.

    Malheureusement, dans ce domaine, la France se classe mal : les conclusions de l’édition 2016 du Customer Experience Index de Forrester Consulting, évaluant au global plus de 800 marques actives en France, en Allemagne, au Royaume-Uni, aux Etats-Unis, au Canada, en Australie, en Inde et en Chine, sont inquiétantes : 9.000 personnes témoignant en France sur l’expérience proposée par 34 marques de commerce, e-commerce et banque estiment qu’aucune d’entre elles ne mérite une appréciation « excellente » ou « bonne » alors que c’est le cas de 20% des marques britanniques et de près d’une marque allemande sur six.

    La tendance n’est pas bonne non plus : 40% étaient jugées « acceptables » l’an passé Vs 35% cette année.

    Forrester souligne si les Français déclarent être moins exigeants vis-à-vis des marques que la moyenne européenne, il n’empêche qu’ils n’en sont pas moins plus critiques, plus réfractaires aux changements en particulier le passage au tout-numérique sans accompagnement ni appropriation, qui bouleverse leurs habitudes.

    Il est à noter que parmi les multiples axes d’amélioration recommandés, apparaît la nécessité de capitaliser sur l’émotion et l’instauration d’un rapport de confiance, la systématisation d’expériences personnalisées et positives partagées et de façon globale, l’obligation d’axer son modèle d’entreprise autour des clients.

     J’ajouterai, car c’est au cœur de mon sujet et (très) bientôt au cœur de nos échanges, la conversation !

    D’ici là, bonnes courses de Noël, belles fêtes et rendez-vous pour la première de l’année le 18 janvier prochain.

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