I.A., chatbot, digitalisation… oui mais en complément de l’humain

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    « Un petit particulier humain m’intéresse plus que l’humain général »

    (Jules renard)

    Dans une période de transformation numérique accrue des entreprises et de digitalisation des usages, l’expérience client se veut avant tout digitale. Malgré tout, selon une étude menée par Pegasystems,[1] plus du tiers des Français (35%) préfèreraient interagir systématiquement avec un humain qu’avec un robot lors de leur parcours d’achat et 37% y ont « souvent recours ».
    La nécessité d’un contact humain varie logiquement selon l’importance estimée du service : en tête, les réclamations clients, la demande d’un prêt immobilier ou l’achat d’une assurance pour lesquels près de la moitié des interrogés vont rechercher en priorité une relation humaine et directe.

    Désormais coutumiers du temps réel grâce aux réseaux sociaux et messageries instantanées, la rapidité de réponse et la prise en compte immédiate de leur demande sont les attentes les plus importantes de l’expérience client en ligne.
    Ainsi, un tiers des personnes interrogées déploraient d’attendre trop longtemps pour échanger avec un conseiller et de devoir répéter les mêmes informations entre différents services. Malgré tout, seules 33% d’entre elles s’avèrent spontanément prêtes à créer un profil digital détaillé unique.
    Ce comportement évolue toutefois selon l’expérience avec la marque : une fois rassurés sur l’utilisation de leurs données sensibles et mis en confiance, plus de 50% des Français déclarent accepter de confier en ligne des données personnelles et 70% se déclarent « plus fidèles à des marques qui protègent leurs données ». [2]

    Le service client du futur verra donc accroître la complémentarité entre robots et humains, à même d’offrir une expérience personnalisée : les clients exigent d’être reconnus par les marques. Au fur et à mesure des interactions, la relation se doit se devenir plus personnelle, spontanée et enrichissante.

    La conversation générale ne suffit plus, il faut passer au dialogue individuel : les interactions individualisées vont devenir le standard de la relation avec le client avec des retombées immédiates : selon l’étude Roland Berger, « 66 % des consommateurs vont recommander une marque s’ils se sentent considérés par elle ». Pour cela, la centralisation de la gestion de la relation client va devenir la norme.
    Actuellement, dans la majorité des cas, les différents canaux proposés (Whatsapp, Twitter, Instagram, e-mail, formulaires web, téléphone…) sont gérés indépendamment les uns des autres, en mode multicanal, avec des processus, équipes et solutions différentes.

    Pour parvenir à une relation client homogène et personnalisée, une plateforme multicanal s’impose, seule solution permettant la reconnaissance de chaque client, l’unification de ses demandes et la conservation de ses données.

    Une fois le puzzle assemblé, chaque interaction permettrait d’apporter une réponse précise, pertinente et personnalisée, véritable signe de qualité, susceptible de générer de la confiance et donc de la fidélité.

    Répondre au besoin du client à tout moment, notamment lorsqu’il rencontre une difficulté, et être en capacité de lui apporter une solution adéquate peut également transformer les insatisfaits en ambassadeurs : 95% des personnes qui ont vécu une mauvaise expérience d’achat sont prêts  à accorder une autre chance à la marque si le problème a été correctement géré…[3]

    A terme, on mise sur une  « intelligence conversationnelle » qui devrait faire entrer dans l’ère de l’assistance prédictive : les attentions des marques anticiperont en temps réel les comportements et les intentions de leur client, parfois encore inconnues du client lui-même.
    Fascinant et terrifiant !

    D’ici là, la conversation éclairée et l’écoute bienveillante sont toujours d’actualité…


    [1] Mark Salsberry / Experience : Critical mechanics of detractor recovery
    [2] Etude Roland Berger pour le Club Med, 1er trimestre 2019
    [3] Echantillon de 1.000 français de plus de 18 ans, janvier 2019


    Sources :
    Pegsystems
    Roland Berger
    Mark Salsberry


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