L’humain toujours au cœur de la Relation-Client

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    « Du jour où nous oublions que nous fabriquons des objets
    qui ont une finalité de service,
    nous faisons une erreur qui peut être mortelle ».
    (François Michelin)

    A l’occasion de ses 20 ans, Eloquant, éditeur Saas proposant une solution Relation Client globale, a investigué sur la façon dont chaque génération construisait, appréciait et évaluait sa Relation Client.
    1.050 réponses ont été collectées en octobre 2021, complétées par 752 verbatims.

    En voici quelques enseignements, dont certains m’ont paru aller à l’encontre des idées reçues…

    > Les avis et les notes sur Internet sont désormais plus puissants que les prix

    Pour un choix important, 39% des répondants consultent en priorité les notes et avis sur Internet, et même 42% des « 60 ans et plus ». L’avis des proches n’est pris en compte que par 14% au global et les conseils des vendeurs par 5%.

    La plus grande crédibilité est accordée au mix notes / nombre d’avis.

    => Cela implique la mise en place par les marques d’un outil de feedback, à la fois pour obtenir des évaluations, mais aussi pour gérer avec une grande attention les avis de ses clients et les rediriger vers des sites certifiés.

    Le prix est cité comme étant prioritaire par 33% des répondants.

    > Cette consultation d’avis touche désormais toutes les générations

    78% des répondants au global déclarent l’effectuer « systématiquement et régulièrement » et même 82% des « 60 ans et plus », aux comportements proches des millenials.

    => Toute marque, quelle que soit sa cible en termes d’âge ou de produits et services a donc la nécessité de soigner son « avatar digital », c’est-à-dire sa projection sur Internet.

    Son image, ses arguments, les avis doivent être en cohérence avec sa stratégie, et doivent être suivis, testés, interrogés, monitorés en permanence.

    > L’insatisfaction doit pouvoir s’exprimer… simplement

    Contrairement à ce que l’on entend parfois, un client non satisfait ne va pas immédiatement se précipiter sur les réseaux sociaux clamer son insatisfaction.

    Pour cela, dans un premier temps, il va choisir les moyens que l’entreprise met à sa disposition. C’est seulement si ceux-ci sont inopérants qu’il utilisera d’autres moyens.  
    Quel que soit l’âge du client et au-delà du problème lui-même, ce qui fait grandir l’insatisfaction est la manière dont celle-ci est prise en compte.

    > Heureusement, la satisfaction est également exprimée

    Si au global, 28% des répondants déclarent « systématiquement et régulièrement » publier des avis lorsque l’expérience est négative, ils sont également 22% à le faire quand l’expérience est positive et ce sans distinction discriminante selon les âges.

    > Les « anciens » canaux de communication restent privilégiés

    La « voix » (téléphone) et l’écrit « digital » direct (mail, formulaire sur le site web) représentent entre 70% et 88% des contacts cumulés selon les âges. Les réseaux sociaux cumulés ne dépassent pas 9% pour les plus jeunes et moins de 5% pour les tranches les plus âgées.
    Cela implique de privilégier les canaux classiques et la formation des équipes.

    Le Palmarès de la Relation Client de HCG France réalisé en partenariat avec Les Echos  confirme cette tendance : les champions de 2022 sont ceux qui ont misé sur l’humain.

    > La recette gagnante paraît de fait, évidente : simplicité / rapidité / efficacité

    Le niveau d’exigence des clients est en hausse et encore plus s’ils échangent avec des humains.

    Il n’est désormais plus acceptable de ne pas avoir une réponse engageante dans les 8 heures ouvrées suite à un mail de sollicitation, un suivi rassurant de sa demande, ou de ne pas avoir un interlocuteur qui puisse mener la résolution du problème dans sa globalité et proposer une solution acceptable.

    > « C’était mieux avant »

    Du fait de cette exigence croissante, on note une vraie différence dans le ressenti de la qualité selon les âges : 64% des « plus de 60 ans » trouvent qu’elle s’est détériorée Vs 33% des « 40/49 ans ».

    D’autant que les efforts et moyens mis en œuvre par certaines marques pour toujours améliorer la qualité de leur service clients deviennent désormais la norme pour tous.

    Il est donc primordial d’écouter en permanence vos cibles et clients, en ayant à l’esprit que leurs avis, positifs ou négatifs, sont d’inestimables informations en terme d’axes de progrès.

    Sources :

    Crédit photo : Philippe Geluck

    Eloquant 20 ans de Relation Client

    Palmarès de la Relation Client de HCG France / Les Echos 

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